So erreichst du uns

Es gibt zwei Wege zu uns, und beide sind in Keystate eingebaut. Kein Ticketsystem, keine Hotline-Nummer, kein Formular auf einer anderen Website.

Der Chat unten rechts ist für Fragen. Der Käfer oben in der Kopfzeile ist für Fehler, weil man dort ein Bild anhängen kann.

Der Chat

Unten rechts steht ein rundes Sprechblasen-Symbol. Ein Klick öffnet ein Fenster über deiner Arbeit, du musst die Seite also nicht verlassen und verlierst nichts, was du gerade ausgefüllt hast. Dasselbe Fenster liegt hinter dem Fragezeichen oben in der Kopfzeile: zwei Wege, ein Fenster.

Ist JavaScript abgeschaltet, bleibt der Knopf ein normaler Link auf eine eigene Hilfeseite. Dort steht dasselbe Gespräch.

Was du wissen solltest:

• Wir sehen dabei, wie dein Büro eingerichtet ist. Du musst nicht erklären, welches CRM du hast oder welches Paket. Das ist der Hauptgrund, warum der Chat besser ist als eine Mail an uns.
• Es gibt einen Verlauf. Dieselbe Frage in drei Monaten findet die Antwort von damals. Kein Betreff, keine Nummern, keine Tickets.
• Jeder im Büro darf fragen, auch die Rolle „Nur Lesen”. Wer ein Programm bedient, muss Hilfe holen können, ohne vorher jemanden um Rechte zu bitten.
• Höchstens 4000 Zeichen je Nachricht. Längeres wird abgelehnt und nicht gekürzt, damit nicht die Hälfte deiner Frage verschwindet. Teile es in zwei Nachrichten.
• Höchstens 20 Nachrichten je Stunde. Für ein Gespräch reicht das reichlich.
• Antworten stehen im offenen Fenster nach höchstens zehn Sekunden. Der Knopf unten rechts trägt eine Zahl, wenn eine Antwort auf dich wartet. Du bekommst dazu keine Mail und brauchst auch keine.
• Keine Anhänge. Für ein Bildschirmfoto nimm den Käfer.

Wir bekommen jede Nachricht aus dem Chat sofort als Mail. Ein Postfach, in das niemand schaut, wäre schlimmer als gar kein Chat.

Der Käfer für Fehler

Alles, was nicht funktioniert, gehört dorthin: drei Felder, bis zu drei Bildschirmfotos, fertig. Der Bericht bleibt liegen, bis er behoben ist, während ein Gespräch irgendwann abgeschlossen wird und aus der Ansicht verschwindet. Ausführlich in Fehler melden.

Der Käfer ist auch dann erreichbar, wenn dein Büro gesperrt ist. Chat und Anruf-Liste sind in diesem Zustand nicht da.

Was in eine gute Anfrage gehört

Fünf Angaben. Mit ihnen ist eine Anfrage meist in einer Antwort erledigt, ohne sie sind es drei Runden.

1. Die Seite. Am einfachsten die Adresse aus der Adresszeile deines Browsers, zum Beispiel /oberflaeche/versand/starten. Sie ist beim Nachstellen die halbe Antwort. Im Käfer geht sie automatisch mit, im Chat nicht.
2. Was du gemacht hast, was du erwartet hast, was stattdessen kam. In dieser Reihenfolge. „Der Versand geht nicht” ist kein Befund, „ich habe auf Freigeben geklickt, erwartet habe ich die Warteschlange, gekommen ist die Meldung Tagesgrenze erreicht” ist einer.
3. Der Name der Sache. Welche Aussendung, welches Objekt, welcher Kontakt. Der Name der Ausgabe steht oben auf der Seite, die Objektnummer am Objekt.
4. Die Uhrzeit. Ungefähr reicht. Damit finden wir den Vorgang in unserem Protokoll, und das ist bei einer Störung die wichtigste Angabe überhaupt.
5. Bei einem Darstellungsfehler das Programm. Outlook 2019, Gmail auf Android, Apple Mail auf dem iPad. Ohne diese Angabe ist ein Darstellungsfehler nicht nachstellbar.

Nicht in eine Anfrage gehören Passwörter und API-Schlüssel. Wir brauchen sie nie. Deinen CRM-Schlüssel trägst du selbst in den Einstellungen ein, und wenn wir in dein Büro sehen müssen, können wir das ohne dein Passwort.

Was du vorher selbst prüfen kannst

Zwei Blicke, die die Hälfte der Anfragen erledigen:

1. status.keystate.de. Steht dort etwas auf rot, wissen wir es schon und arbeiten daran. Siehe Ausfälle erkennen.
2. Die Meldung auf der Seite selbst. Sendekontingent, Analyse-Grenze und abgelaufene CRM-Zugänge melden sich dort, wo sie wirken. Häufige Meldungen übersetzt die Sätze.

Und wenn du das Gefühl hast, etwas dauere zu lange, statt kaputt zu sein: In Warum manches lange dauert stehen die echten Zeiten für Exposé-Analyse und CRM-Abgleich.